2018年，福建能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報和有效咨詢信息3116件。其中，屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報81件、有效咨詢事項2745件、其他290件。咨詢信息件全部辦結(jié)，投訴舉報辦結(jié)80件，另有1件正在核辦，辦理時限均符合規(guī)定要求。

一、投訴、舉報及咨詢事項來源情況

3116件有效信息中，12398能源監(jiān)管熱線電話3095件，占99.33%；12398電子郵件18件，占0.58%；其他3件，占0.1%。

二、投訴、舉報及咨詢事項地域分布情況

3116件有效信息事項地域分布，泉州地區(qū)681件，福州地區(qū)675件，廈門地區(qū)295件，漳州地區(qū)292件，龍巖地區(qū)285件，南平地區(qū)259件，三明地區(qū)219件，莆田地區(qū)206件，寧德地區(qū)202件，地址不詳2件。

三、投訴、舉報及咨詢事項按業(yè)務(wù)分類情況

3116件有效信息按事項類別劃分，供電服務(wù)1304件，占41.85%；市場準(zhǔn)入229件，占7.35%；電力安全140件，占4.5%；成本價格和收費352件，占11.3%；非電能源90件，占2.89%；其它事項1001件，占32.12%。

四、熱點問題

2018年12398能源監(jiān)管熱線收到的投訴、舉報及咨詢事項熱點問題主要如下：

（一）供電服務(wù)方面。

1.停電搶修，同比增加58%。主要有個別農(nóng)村地區(qū)民宿和焙茶負(fù)荷突增，造成配變重載和低壓空開跳閘導(dǎo)致頻繁停電；個別地區(qū)線路檢修派生其他區(qū)域故障停電，因未通知用戶而引發(fā)投訴；因雷雨天氣且天黑霧氣濃厚視線受阻，現(xiàn)場無法查找故障點導(dǎo)致停電搶修時限加長引發(fā)用戶投訴；因不可抗力原因中止搶修，個別供電單位與用戶的溝通服務(wù)不到位引發(fā)用戶投訴；個別地區(qū)因公用線路老化，存在防雷措施差、開關(guān)刀閘老舊等問題導(dǎo)致頻繁停電；個別庫區(qū)無序用電及供電線路維護(hù)管理不到位導(dǎo)致工廠頻繁停電；個別小區(qū)由于進(jìn)線柱上開關(guān)存在故障隱患導(dǎo)致頻繁停電；個別供電單位對用戶側(cè)故障整治管控不到位，因?qū)Ｗ冇脩魞?nèi)部故障引起線路跳閘導(dǎo)致頻繁停電。

2.電費結(jié)算，同比大幅度增加。主要個別供電企業(yè)未及時與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門溝通光伏發(fā)電項目相關(guān)開票事宜，造成用戶無法開票并結(jié)算電費；個別分布式光伏發(fā)電用戶因電費結(jié)算手續(xù)不完善，補(bǔ)貼賬戶未及時調(diào)整而引發(fā)電費結(jié)算糾紛產(chǎn)生投訴；因國家有關(guān)部門發(fā)布新政，部分用戶申請的光伏發(fā)電項目被取消補(bǔ)貼而引發(fā)投訴；因個別供電單位內(nèi)部財務(wù)系統(tǒng)升級及故障暫停財務(wù)支出，未及時主動告知原因?qū)е挛窗春贤s定按時結(jié)算光伏發(fā)電電費；國家調(diào)整光伏發(fā)電補(bǔ)貼政策，電網(wǎng)企業(yè)未完全執(zhí)行到位引發(fā)部分光伏用戶投訴。

3.服務(wù)行為，同比增加3%。主要個別用戶同一用電地址接入不同外部電源造成不安全用電，供電公司把關(guān)不嚴(yán)而引發(fā)用戶投訴；個別供電單位工作人員對電費交納相關(guān)規(guī)定未明確告知，用戶因誤解導(dǎo)致欠費并產(chǎn)生違約金；個別供電單位工作人員責(zé)任心不到位，錯將其他欠費用戶的欠費停電通知書寄發(fā)給欠費用戶；個別供電企業(yè)停電通知未到位而引發(fā)用戶投訴；個別供電企業(yè)在推廣智能交費業(yè)務(wù)時宣傳解釋不到位造成用戶操作失誤；個別供電企業(yè)實施、跟蹤欠費停電、復(fù)電情況不到位而引發(fā)投訴；個別供電企業(yè)工作人員擅自更改用戶電費收費方式而引發(fā)投訴；因用戶在系統(tǒng)檔案中留存的聯(lián)系信息未更新，個別用戶多次收到供電單位誤發(fā)的催費短信而投訴。

4.電表計量和抄表計費方面，同比增加100%。主要是因個別供電公司表計管理不到位，抄表人員責(zé)任心不到位，用戶故障報修時由于不熟悉表計安裝位置，長時間無法核實表計故障情況而導(dǎo)致故障表計造成返補(bǔ)電量而引發(fā)用戶不滿；個別村莊鄰里之間因表后線交叉接錯導(dǎo)致串戶，供電企業(yè)對兩家的電費差額退補(bǔ)事項進(jìn)行了協(xié)調(diào)。

5.用戶受電工程，同比增加28%。主要是供電企業(yè)工作人員工作不到位，以及用戶溝通配合不到位，造成無法按照實際住址信息辦理用電過戶手續(xù)；個別供電企業(yè)因調(diào)整裝表接電工作時間，卻未及時通知到用戶而引發(fā)投訴；因個別用戶申請接電的電源點施工時受阻，協(xié)商未果導(dǎo)致無法正常報裝用電而引發(fā)投訴；因需用戶自行協(xié)商分電箱的安裝位置，個別供電單位將增容安裝業(yè)務(wù)延期引發(fā)用戶投訴。

(二)電力安全方面。

1.部分用戶反映電力設(shè)施對其生產(chǎn)、生活場所構(gòu)成安全隱患；

2.因現(xiàn)場施工受阻且施工方案變更需重新選址設(shè)立遷移導(dǎo)致遷移變壓器工程延誤，暫時無法拆除舊變壓器，用戶認(rèn)為存在安全隱患；

3.部分電力設(shè)施、線路老舊，存在安全隱患。

4.個別用戶反映個別低壓沿墻接戶線與雨棚安全距離不夠，雨天存在安全隱患。

(三)市場準(zhǔn)入方面。

1.咨詢高壓電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證的補(bǔ)辦、變更、年審及辨別真?zhèn)蔚仁乱恕?

2.咨詢承裝（修、試）許可證網(wǎng)站查詢以及備案證明等事宜。

(四)成本價格和收費方面。

1．主要是查詢電費、滯納金等問題。

2.電力用戶存在用電計量和繳費異議。

3.咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^微信、支付寶等渠道繳納電費等問題。

(五)非電能源方面。

1．咨詢?nèi)細(xì)獍惭b、燃?xì)赓M用以及加油卡辦理等問題。

2.反映個別燃?xì)夤疚窗磿r給用戶開通燃?xì)獾葐栴}。

(六)其它方面。

1．個別用戶反映家中電器損壞，供電單位和用戶雙方對電器故障原因存在爭議。

2.反映勞務(wù)糾紛、非法招投標(biāo)、青苗賠償、噪音困擾、部分電力企業(yè)行風(fēng)等不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范疇的問題。

各相關(guān)能源企業(yè)應(yīng)對照自身問題，認(rèn)真分析問題成因，舉一反三，制定有效的整改措施；加大對投訴舉報典型案例的分析總結(jié)力度，在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真梳理排查類似問題，不斷修訂完善梳理制度和優(yōu)化管理流程，促進(jìn)工作提升，進(jìn)一步提高能源供應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極履行能源企業(yè)的社會責(zé)任。

下一步，我辦將按照國家能源局工作部署，切實履行能源監(jiān)管職能，堅持以問題為導(dǎo)向，強(qiáng)化與相關(guān)能源企業(yè)的聯(lián)動機(jī)制，把做好投訴舉報工作作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)為民辦實事、緩解社會用能矛盾的重要抓手；妥善處理和解決人民群眾合理合法訴求，對集中反映的供電熱點、難點問題，及時組織專項監(jiān)管，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益；進(jìn)一步規(guī)范供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為，不斷提升社會用能滿意度。